No mundo de hoje, mudanças acontecem o tempo todo. A maneira como as empresas e equipes criam soluções acaba sendo um diferencial. E não é exagero pensar que nem sempre a resposta está só nos números ou nas fórmulas já conhecidas. Muitas vezes, entender o que as pessoas sentem, observar o que vivem, faz toda a diferença.
É nesse cenário que cresce a busca por processos criativos e colaborativos para resolver desafios. Entre eles, se destaca uma abordagem que mistura empatia, criatividade, experimentação e, acima de tudo, colaboração: o que muitos conhecem como Design Thinking.
Mas não basta seguir uma receita, é sobre experimentar, aprender e construir juntos. E nem sempre a resposta mais rápida é a mais valiosa.
Será que é mesmo possível inovar de forma prática, sem cair na armadilha do “só mais uma buzzword”? A resposta começa a aparecer quando se entende, de verdade, para quem e por que se está criando algo. E também quando se percebe que equipes multidisciplinares, testando ideias, acertam mais do que erram. O caminho é cheio de curvas, tropeços e até pausas.
A inovação nasce da empatia.
Neste artigo, vamos ver como o processo funciona na vida real, além dos principais passos, desafios, ferramentas, exemplos de empresas e usos em diferentes setores. De grandes cases a situações do dia a dia, experiência e colaboração aparecem como protagonistas. E, claro, vamos mostrar como a NÓR coloca isso em prática ao nortear empresas rumo a resultados concretos e vivências autênticas.
O que é design thinking e por que faz diferença
A ideia pode parecer simples à primeira vista. Envolve olhar para os problemas de fora pra dentro, colocando as necessidades das pessoas no centro das atenções, tentando sentir o que elas sentem, pensar o que elas pensam. Só depois vem buscar soluções possíveis.
O design thinking, portanto, é um jeito de resolver problemas e criar soluções usando empatia, colaboração e experimentação. Não é um método fixo ou linear, mas sim uma combinação de etapas, ferramentas e atitudes.
Os benefícios? Entre eles, maior capacidade de inovação, maior alinhamento entre as equipes e menos desperdício de tempo e recursos. Em vez de seguir um roteiro rígido, times adaptam o processo conforme o contexto, ajustando sempre para atingir melhores resultados.
No Brasil, empresas de diferentes setores começaram a adotar a lógica criativa para lidar com desafios reais. Instituições como a Natura, em parceria com o Media Lab do MIT desde 2012, conseguiram criar embalagens 70% mais baratas e 94% menos volumosas para a linha Sou, valorizando tanto a sustentabilidade quanto o bolso do cliente (desenvolvimento da linha Sou com o design thinking).
É curioso perceber que, apesar de parecer moderno, esse jeito de pensar não pertence só a designers. Qualquer time pode experimentar, seja no setor de saúde, educação, recursos humanos, tecnologia ou em uma pequena empresa do bairro. Basta ter vontade de ouvir e experimentar novas possibilidades.
Como funciona na prática: as etapas da abordagem
Por mais que pareça caótico – e, sem dúvida, há espaço para o improviso –, existem passos bem definidos nesse processo. Os nomes podem variar (principalmente traduzindo do inglês), mas os sentidos principais são:
- Empatia
- Definição
- Ideação
- Prototipagem
- Testes
Embora dispostos assim, é comum voltar algumas casas, aprender no caminho e redefinir rumos. Não é um roteiro fixo. De certa forma, parece um laboratório vivo.
Empatia: o primeiro passo
Tudo começa olhando além dos dados brutos. O objetivo é mergulhar no mundo do usuário, entender suas dores, sonhos e necessidades. Conversar, ouvir, observar. E sim, há desconforto nesse mergulho. Porque, muitas vezes, o que aparece desafia nossas próprias certezas.
Ouvir de verdade muda o rumo de qualquer projeto.
Nessa etapa, times saem dos escritórios e vão até onde o problema acontece, coletam histórias, fazem entrevistas, se colocam no lugar do outro. Até o tom de voz e os gestos contam. Segundo a experiência da NÓR ao apoiar empresas em processos de mudança, a diferença entre um projeto bom e um projeto memorável está, quase sempre, na capacidade de empatia das equipes.
Definir o problema: dar nome ao desafio real
Com muita informação coletada, chega o momento de organizar tudo. Ligar pontos, perceber padrões, contrastar visões. Não se trata de apenas listar sintomas, mas de tentar descobrir o que de fato está travando a experiência das pessoas.
Às vezes, o problema que parecia óbvio, não é o principal. Quando a NÓR atua em consultorias ou educação corporativa, esse refinamento é parte do caminho: discutir, confrontar dados, ressignificar o desafio até conseguir transformá-lo em uma pergunta clara que todos entendam.
Algumas empresas chamam essa etapa de definição do problema, outras usam “enquadramento”. Mas a essência está em focar em um ponto específico, como se fosse um recorte do todo. E, só então, pensar em soluções.
Ideação: criatividade sem filtro, colaboração sem medo
Chegou a hora de imaginar possibilidades. É o momento de colocar no papel o máximo de ideias possíveis, sem julgamentos. Brainstormings, mapas mentais, painéis visuais… Quanto mais heterogênea a equipe, melhor. Multiplicidade de vozes, vivências e origens é ativo poderoso – nenhuma ideia é descartada de início.
O clima é de construção coletiva, onde, quase sempre, as ideias mais malucas, quando remixadas, abrem caminhos inéditos. A PepsiCo, por exemplo, transformou a forma de pensar embalagens ao incentivar times a experimentar hipóteses sobre funcionalidade e estética nos novos pacotes das batatas Lay’s (embalagens Lay’s feitas com design thinking).
Não julgue cedo demais. A criatividade precisa de respiro.
Prototipação: testando ideias, errando rápido
Agora, é tempo de tirar a ideia do papel. Construir algo simples, palpável, testável. Pode ser um desenho, um modelo de papelão, um quadro, até uma maquete digital – depende do desafio. Se der para sentir, interagir, experimentar, melhor ainda. O erro, nessa fase, serve de aprendizado.
Com protótipos em mãos, vai-se a campo de novo. Equipes buscam retorno do público real, checam se a solução faz sentido e onde pode melhorar. Empresas de tecnologia, como a IBM, aceleraram entregas e diminuíram custos ao criar versões rápidas de sistemas para ajustes antes de investir pesado (projeto piloto da IBM usando design thinking).
Testes: não basta sentir, é preciso validar
O último estágio, mas nem sempre o fim. Testar com usuários, ouvir as críticas, observar o uso real e ajustar o que for necessário. Muitas vezes, uma solução volta à estaca anterior porque o teste mostra surpresas, boas ou ruins.
Após entrevistar clientes e testar protótipos, a Samsung percebeu que seu público das classes C e D sofria com oscilações elétricas. A partir disso, desenvolveu televisores com soluções específicas, resultado de mais de 50 projetos pensados nessa lógica (projetos da Samsung usando design thinking).
O papel da empatia ao criar soluções
Durante todo o processo, a empatia aparece como fundamento. Não se trata só de simpatizar. É ir além, tentando enxergar com os olhos do outro. Um produto, serviço ou processo novo só faz sentido se atender, de fato, alguém e facilitar a vida.
Inovação sem empatia é só exercício de vaidade.
Em um artigo que escrevemos sobre design thinking para experiências do cliente, ficou claro que soluções empáticas criam laços duradouros entre pessoas e marcas. Ou seja, toda inovação precisa responder à pergunta: o que resolve para o usuário?
Ferramentas para aplicar design thinking no dia a dia
Existem inúmeras ferramentas que teams podem adotar para guiar as etapas. Algumas são simples de aprender e muito populares. Outras, específicas. A seguir, algumas das que costumam trazer bons resultados:
- Mapa de empatia: estrutura informações sobre o que a pessoa sente, vê, ouve, diz, pensa e faz, oferecendo um retrato mais humano dos usuários;
- Jornada do usuário: descreve cada etapa da experiência, mostrando oportunidades de melhoria;
- Personas: perfis fictícios que representam diferentes usuários e suas necessidades;
- Brainstorming guiado: métodos para estimular geração de ideias, como o “Seis Chapéus do Pensamento” ou “SCAMPER”;
- Prototipagem rápida: uso de materiais acessíveis para criar versões simples de soluções;
- Matriz CSD (Certezas, Suposições, Dúvidas): organiza informações e identifica riscos e premissas;
- Painéis Kanban: ajudam a organizar tarefas por status (a fazer, em andamento, concluído);
- Testes de usabilidade: permitem avaliar a interação real do público com a solução criada.
O uso dessas ferramentas traz agilidade, favorece o engajamento, diminui ruídos e acelera a tomada de decisão coletiva. Afinal, o objetivo é estruturar o caos da criatividade coletiva em algo possível de transformar em resultado real.
Colaboração e equipes multidisciplinares
Outro ponto forte desse método é o ambiente coletivo. Não há espaço para gênios solitários. Quanto mais diferentes as experiências dos envolvidos, mais chances de surgir uma combinação original.
No dia a dia da NÓR, ferramentas como o design thinking servem para integrar áreas que raramente conversam: marketing, RH, TI, operações e até clientes e parceiros. Assim, a riqueza do processo está na soma de perspectivas opostas, nem sempre perfeitas, mas sempre complementares.
A boa solução nasce quando todo mundo tem voz.
Criatividade colaborativa exige abertura ao erro, humildade e boas rodadas de debates. E embora nem sempre seja simples, é desse atrito produtivo que surgem soluções inesperadas.
Quem usa design thinking e para quê?
Hoje, empresas tradicionais e startups já colhem frutos da mentalidade criativa. Veja alguns exemplos práticos de diferentes setores:
- Natura: conforme citado, ao trabalhar junto do MIT, criou embalagens mais econômicas e sustentáveis para a linha Sou, incluindo o usuário em todas as etapas (linha Sou da Natura exemplo prático).
- IBM: reorganizou sua equipe de software, conseguindo entregar projetos 75% mais rápido, evidenciando ganho operacional concreto (transformação na IBM por design thinking).
- Samsung: lançou TVs para classes C e D, ajustando produtos após identificar novas necessidades em projetos colaborativos (projetos de design thinking na Samsung).
- IDEO: considerada uma das grandes referências em processos criativos, ficou conhecida justamente pelo foco extremo nas necessidades reais das pessoas (abordagem centrada no usuário da IDEO).
- PepsiCo: investiu em pesquisas de comportamento e redesenhou suas embalagens, criando produtos mais fáceis de abrir e de conservar o sabor (PepsiCo e as novas embalagens Lay’s).
Os exemplos mostram que o uso se adapta tanto para desenvolver produtos novos, quanto para melhorar processos internos, campanhas de marketing, relacionamento com clientes ou até para desenhar experiências de aprendizagem.
O impacto positivo na experiência do cliente
No fim das contas, todo o esforço criativo só importa se melhorar o viver das pessoas. E é nessa hora que os olhos brilham. Afinal, soluções feitas para atender desejos e superar dores criam experiências marcantes – e geralmente mais rentáveis para as empresas.
Em nosso artigo sobre inovação para melhoria e lucratividade, observamos como equipes abertas à experimentação conseguem adaptar produtos rapidamente e atender exigências do mercado sem perder o foco na satisfação dos clientes.
Satisfação do cliente é ponto de partida e não de chegada.
Estudos de caso: resultados reais em diferentes setores
Indústria e sustentabilidade: o case Natura
Já citada, a Natura utilizou métodos criativos com o MIT para criar a linha Sou. Além do visual inovador da embalagem, o impacto ambiental diminuiu e o custo caiu 70%. Tudo isso só foi possível porque houve escuta ativa: consumidores participaram desde os primeiros rascunhos até os testes finais.
Esse tipo de resultado não nasce da tentativa de “agradar” a todos. É preciso filtrar, testar, ouvir, corrigir e, principalmente, respeitar o contexto de uso do público.
Tecnologia e entregas ágeis: IBM e Samsung
Quando times de software da IBM sentiram que a produtividade estava travada, ao invés de tentar corrigir apenas com processos, implementaram um fluxo mais aberto à colaboração e ao erro. O resultado foi 75% de redução no tempo para entrega de projetos, tornando a empresa referência internacional em entregas ágeis de TI.
No caso da Samsung, a decisão de ouvir os consumidores de classes menos privilegiadas levou a mudanças técnicas essenciais. Resultado: TVs resistentes a picos de energia, atendimento a mercados antes ignorados e novos nichos de faturamento.
Produtos e jornada do cliente: PepsiCo e IDEO
PepsiCo, por sua vez, percebeu que consumidores reclamavam da dificuldade de abrir pacotes de batatas. Utilizando pesquisas reais, redesenhou a abertura e melhorou o lacre, garantindo snacks frescos e experiência mais agradável.
A IDEO ajudou diversas empresas do setor de saúde a revisar fluxos hospitalares, melhorando o atendimento ao paciente sem investimentos altíssimos – quase sempre agindo sobre detalhes percebidos em entrevistas e testes com usuários reais.
Educação e aprendizagem em trilhas inovadoras
Métodos criativos já foram também aplicados em educação corporativa, inclusive nas trilhas de aprendizagem desenvolvidas pela NÓR, como Gestão Ágil e Liderança, Inovação nos Negócios e outras. O impacto surge porque o aluno deixa o papel de espectador e passa a ser construtor de soluções em tempo real, vivenciando os próprios experimentos.
Aprender fazendo transforma a teoria em experiência viva.
Para quem se interessa pelo tema, o artigo sobre como criar soluções criativas com design thinking traz outros exemplos do universo NÓR.
Desafios ao aplicar o processo criativo em empresas
Como tudo na vida, adotar design thinking traz desafios. O principal costuma ser lidar com a ansiedade de acertar logo. Outro obstáculo é o receio ao erro e ao desconforto de não seguir um roteiro exato. Nem todo mundo está aberto a ouvir opiniões divergentes ou admitir incertezas.
- Resistência à mudança: mudar a cultura de decisão linear exige paciência e transparência;
- Gestão do tempo: se dá pouco espaço para testes, o processo fica superficial – e os resultados, menos impactantes;
- Equipes heterogêneas: diferença de linguagem e bagagem pode causar ruído, mas também é potência;
- Medo de errar: cultura que só aceita acertos barra a experimentação genuína;
- Expectativa de controle: metodologias criativas são, por natureza, menos previsíveis, exigindo flexibilidade dos líderes;
- Dificuldade de medir resultados: muitas inovações demoram a mostrar ROI, o que pode gerar insegurança nos estágios iniciais.
Em geral, as organizações que persistem colhem frutos na forma de soluções mais acertadas, clima organizacional mais saudável e maior vantagem competitiva. Um pouco de caos, afinal, pode ser bem-vindo.
Como incluir design thinking no dia a dia?
Essa abordagem não deve ficar restrita a grandes projetos ou momentos de crise. Algumas entregas da NÓR e de outras equipes mostram que é possível incorporar a lógica criativa em reuniões, na análise de dados, na revisão de processos e até na forma de planejar treinamentos internos.
Por exemplo, empresas têm usado workshops rápidos com mapas de empatia para revisar jornadas do cliente, agilizando mudanças práticas em campanhas de marketing ou atendimento. Outras preferem projetos mais longos e estruturados, acompanhados de consultorias e ferramentas digitais específicas.
Pequenos experimentos, grandes aprendizados.
Para quem quer se aprofundar em aplicações corporativas estruturadas, o curso design thinking oferece um caminho prático do início ao fim.
Dicas e boas práticas para times que querem inovar mais
- Inclua pessoas de diferentes áreas em todo projeto, mesmo que o tema pareça “técnico”. Diversidade amplia resultados.
- Use ferramentas visuais para registrar ideias e progressos – quadros simples já bastam.
- Reserve tempo para ouvir clientes, fornecedores e também quem está na ponta (operadores, atendentes etc.).
- Não tenha medo de errar. Protótipos simples economizam dinheiro e tempo.
- Acompanhe métricas de experiência do usuário, não só indicadores financeiros.
- Registre aprendizados do processo – o que não funcionou também vira insumo para projetos futuros.
- Lembre-se: a melhor solução costuma surgir de perguntas bem feitas, não de respostas prontas.
O futuro da criatividade prática
A criatividade aplicada chegou para ficar. Nem sempre de forma linear, raramente com garantias, mas quase sempre mais humana. Misturar empatia, diálogo e experimentação deve se tornar rotina para empresas que enxergam valor em pessoas e experiências autênticas.
No universo NÓR, temos visto de perto como trilhas contínuas de aprendizagem e inovação melhoram tanto o ambiente quanto os resultados palpáveis. O artigo sobre criatividade impulsionando negócios mostra como empresas que testam, ouvem e adaptam mais rápido saem na frente em mercados cada vez menos previsíveis.
Criatividade e inovação não são mais atributos só de quem “nasceu com dom” ou daqueles que estão longe do operacional. São competências possíveis de aprender, testar, errar e aprimorar, em todos os setores e funções. E, com ferramentas certas, orientação adequada e vontade coletiva, qualquer negócio pode transformar problemas em experiências vivas e em soluções que fazem sentido para as pessoas.
Conclusão
A abordagem do design thinking é, acima de tudo, um convite a experimentar. Não existe resposta final, nem caminho único. O objetivo é aprimorar, aprendendo com o cliente e com a equipe a cada rodada, a cada protótipo – sem receio de voltar atrás quando necessário.
As empresas que conseguem criar ambientes de escuta, colaboração e teste constantes surfam melhor as ondas da inovação, conquistando resultados que vão além do discurso. E, mais interessante ainda, inspiram clientes, parceiros e colaboradores a crescer juntos.
Toda ideia, por menor que seja, merece ser testada.
Se você busca transformar o jeito de inovar e criar experiências que conectam pessoas e resultados, a NÓR pode nortear seu caminho. Conheça nossas consultorias, trilhas e projetos personalizados, e experimente o impacto prático de soluções criativas no seu negócio.
Perguntas frequentes sobre design thinking
O que é Design Thinking?
É uma abordagem para resolver problemas e criar soluções de forma colaborativa, centrando as decisões nas necessidades do usuário. O processo combina empatia, criatividade, prototipação e teste, promovendo ambientes abertos ao erro e à experimentação. Seu objetivo principal é criar experiências e produtos mais próximos da realidade de quem vai usá-los.
Como aplicar Design Thinking na prática?
O caminho prático envolve cinco etapas principais: empatia (ouvir e entender o usuário), definição do problema (identificar o verdadeiro desafio), ideação (gerar ideias variadas), prototipação (criar versões simples para testar) e teste (validar com usuários reais). Ferramentas como mapas de empatia, jornadas do usuário e brainstormings ajudam a facilitar cada fase. Não é preciso grandes estruturas; o mais importante é o compromisso em agir junto com quem será impactado pela solução.
Quais empresas usam Design Thinking?
Entre as referências, destacam-se Natura, IBM, Samsung, IDEO e PepsiCo, todas utilizando o método em projetos variados: desde a criação de embalagens sustentáveis até a melhoria de processos internos e desenvolvimento de produtos para novos públicos. Cada empresa adapta a abordagem conforme suas necessidades, mostrando que design thinking serve para mercados muito diversos.
Quais são as etapas do Design Thinking?
- Empatia: mergulhar na experiência do usuário;
- Definição do problema: identificar e recortar o desafio real;
- Ideação: gerar muitas ideias colaborativamente;
- Prototipação: construir hipóteses palpáveis;
- Testes: validar soluções, aprender e ajustar.
Não é um roteiro rígido; as equipes podem voltar etapas sempre que necessário. Design Thinking serve para pequenos negócios?
Sim, e como! Pequenas empresas podem se beneficiar adaptando ferramentas simples para entender clientes, ajustar produtos ou melhorar processos internos. Com poucos recursos, já é possível mapear dores do cliente, experimentar soluções e ajustar rapidamente – seja numa padaria, salão de beleza ou loja de bairro. O segredo está no olhar atento para as pessoas e na disposição para testar, ouvir e melhorar sempre.
